رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية في التعامل مع شكاوى المواطنين خلال أبريل الماضي

مدبولي يتوجه بالشكر لفريق عمل المنظومة والوزارات والجهات المعنية: هدفنا جميعاً خدمة المواطن
مراجعة وفحص ودراسة 81 ألف شكوى وطلب .. وتحقيق نجاح ملموس في التعامل معها خلال الشهر الماضي
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر أبريل الماضي.
وتوجه رئيس الوزراء بالشكر لفريق عمل المنظومة، الذين يبذلون جهوداً مضنية في التفاعل مع الشكاوى والتنسيق والمتابعة مع الوزارات والجهات المعنية، حتى حل هذه الشكاوى، موجها الشكر أيضاً لفرق العمل المختلفة بالوزارات والجهات المعنية التى تولى اهتماماً لحل شكاوى المواطنين، فهدفنا جميعاً هو خدمة المواطن.
وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 83 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر أبريل الماضي، وردت 50% منها من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، فيما تم تسجيل 50% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة بالإضافة إلى باقي قنوات ووسائل تلقى وتسجيل ورصد الشكاوى المرتبطة بالمنظومة، مؤكداً حرص المنظومة على سرعة التعامل مع شكاوى واستغاثات المواطنين التى يتم رصدها، وذلك تنفيذاً لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء، بضرورة تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات المواطنين؛ خاصة ما يتعلق منها بشكاوى وطلبات الخدمات الصحية، والرعاية والحماية الاجتماعية، وضبط الأسواق؛ والتنسيق مع جميع الجهات الحكومية المختصة، في هذا الشأن.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة نجحت في مراجعة وفحص ودراسة 81 ألف شكوى وطلب خلال الشهر الماضى، حيث تم توجيه 58 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ 23 ألف شكوى أخرى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، مضيفاً أنه جار استكمال مراجعة فحص ألفى شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.
وأشار إلى أن المنظومة حققت نجاحاً ملموساً في التعامل مع الشكاوى والطلبات المسجلة خلال شهر أبريل، بالتعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة معها إلكترونياً، حيث قامت فرق العمل المختصة بالمنظومة والجهات بمراجعة وفحص الشكاوى والطلبات والاستغاثات، واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وأوضح التقرير أن الوزارات تعاملت مع نحو 63% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، بينما تعاملت المحافظات مع نحو 24%، والباقي تم ارساله للهيئات والجامعات وبلغت نسبته 13% من إجمالي تلك الشكاوى.
وحققت وزارات؛ الخارجية، الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، المالية، السياحة والأثار، النقل، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفنى، الكهرباء والطاقة المتجددة، الزراعة واستصلاح الأراضى، القوى العاملة، الموارد المائية والرى، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها.
كما حققت محافظات؛ بورسعيد، الأقصر، قنا، سوهاج، المنيا، الإسماعيلية، بنى سويف، القليوبية، أسيوط، الشرقية، البحيرة، الفيوم، والقاهرة، السويس، وأسوان؛ نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.
وحقق كل من؛ الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، جهاز حماية المستهلك، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.
وقام البنك المركزي بالتعامل ومعالجة شكاوى وطلبات المواطنين الموجهة خلال الشهر الماضي، والخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك؛ فى توقيتات مناسبة تتفق وطبيعة هذه الشكاوى، محققا نسب ومعدلات استجابة مرتفعة.
فيما حققت جامعات؛ كفر الشيخ، الزقازيق، حلوان، عين شمس، المنصورة، والقاهرة؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.
ولفت الرفاعي إلى أنه فى إطار اهتمام المنظومة بدراسة وتحليل أعداد الشكاوى وتوزيعها قطاعيا وجغرافيا، فقد تلاحظ تصدر بعض القطاعات والخدمات مثل تفاعلات العاملين بالجهاز الإداري للدولة، والأمن، وخدمات قطاع مياه الشرب والصرف الصحي.
واستعرض التقرير أبرز الملفات والموضوعات التي تركزت جهود الجهات بشأنها خلال الشهر الماضي، حيث أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة تحرص على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الخدمات الصحية؛ وذلك من خلال التنسيق والتعاون الوثيق مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، حيث تلقت ورصدت المنظومة 5406 شكاوى وطلبات واستغاثات في مجال الصحة خلال الشهر، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1124 شكوى واستغاثة تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، للعديد من التخصصات، والتي نالت أهمية قصوى في التعامل معها، وجاء أبرزها؛ توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، طلبات المساعدة في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – اشعاعي)، جراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، جراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، والقلب والقسطرة القلبية، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين. وقد لاقت تلك الشكاوى والاستغاثات استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، في ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية وجامعة الأزهر.
كما تلقت المنظومة 515 شكوى وطلبا والتماسا سواء طلب العرض على القومسيون الطبى، أو التضرر من قراراته، بالإضافة إلى عدد 355 شكوى وطلبا مقدم من بعض المواطنين لعلاجهم وذويهم على نفقة الدولة، أو مساعدتهم في استخراج قرار العلاج على نفقة الدولة، بالإضافة إلى عدد 132 شكوى واستغاثة من نقص بعض الأدوية أو عدم توافرها أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية بالأسواق، وكذا عدد 333 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على الجرعات التنشيطية للقاح فيروس كورونا المستجد (COVID-19) أو تأخر الحصول على تلك الجرعات، وخاصة الجرعة التنشيطية، والتى تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان حيث قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، وعدد 94 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد أو تشغيل الوحدات الصحية ببعض المحافظات، أو توفير بعض من المعدات والأجهزة الطبية لعدد من الوحدات الصحية والمكاتب الصحية، كما تضمنت عدد 1282 شكوى بشأن تواضع مستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة فى بعض الوحدات الصحية.
وفيما يتعلق بطلبات الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي استمرار التنسيق بين المنظومة ووزارة التضامن الاجتماعي، سعياً لسرعة التفاعل مع الشكاوى الموجهة لها، موضحاً أن الوزارة انتهت من بحث ودراسة 4670 شكوى وطلباً واستغاثة خلال شهر أبريل الماضي، وجاء فى مقدمتها الاستجابات على شكاوى المواطنين فيما يتعلق بإصدار وإعادة تفعيل 4212 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات إصدار عدد 213 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، وصرف 176 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية.
وأضاف أنه على صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية بشأن الاهتمام بالأشخاص بلا مأوى، فقد تمكنت فرق وزارة التضامن الاجتماعى من إيداع 9 مواطنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر لتلقى أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع، وكذا تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد 7 أشخاص بلا مأوى بالتنسيق مع المنظومة ووزارة الصحة تمهيدا لإيداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء.
كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى خلال الشهر من بحث ودراسة عدد 1661 شكوى وطلباً واستغاثة، وجاء فى مقدمتها الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين الخاصة بإنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد 340 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، بالإضافة إلى انتهاء الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 223 مواطناً ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه عدد 293 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.
وأكد الرفاعي تعامل وزارة التموين والتجارة الداخلية مع الشكاوى والبلاغات التي سجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات البعض برفع الأسعار أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام وغيرها من الشكاوى، حيث تعاملت الوزارة مع عدد 2602 شكوى وطلب بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية، وفقاً لطبيعة كل منها خلال شهر أبريل الماضى، وجاء فى مقدمتها التعامل مع 777 شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال برفع أسعار بعض السلع الغذائية أو ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمى، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وقد تم حسمها فور توجيه الشكاوى للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين.
كما تم حسم عدد 86 شكوى بشأن قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والإعلان عن الأسعار، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت ارتكابه أى من المخالفات الواردة بالشكوى، فضلاً عن حسم عدد 7 شكاوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب فى سعر ووزن رغيف الخبز أو جودته، بقيام الجهات المختصة باتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة لردع المخالفين.